从2000年初的概念热炒到今天，CRM登陆中国已经3个多年头了。2003年，国内CRM市场环境如何？企业应用效果如何？CRM软件提供商们处于何种状况？CRM的历程不同于ERP。早在1978年，沈阳鼓风机厂就“泊来”了一套国外的MRP产品，也即ERP的前身。今天，ERP已经在中国走过了25年的艰苦历程。在这过程中，ERP软件厂商们前仆后继，纷纷为ERP市场“点火”，加之国内企业迫于市场竞争产生了内需，终于燃起国内的ERP应用热潮。终于，几年前国际上的ERP巨头们也坐不住了，SAP，ORACLE，PEOPLESOFT纷纷前来分羹。可以说，现在的ERP市场空前热闹，有一些ERP厂商赚到了钱。
  CRM则不同。实际上，中国用十年走过美国五十年的路的同时，国内的CRM也用三年走过了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，几乎所有客户都在问什么是CRM。今天，更多的客户打电话来咨询，他们会十分清楚地告诉我：“考虑公司业务发展，我现在要规划CRM，先期规划二十万左右，先把客户资源管起来，捎带管管业务人员的行动。二期现在考虑不是很清楚，到时候再说，更希望您能给出建议。现在我把整理的需求发邮件给你，请帮我看看是否可行。”收到这个邮件，我非常吃惊，甚至感到震惊。作为曾经为两家中国绝对领先CRM提供商工作过的我发现，他们提出来的需求竟然如此清楚，如此细致。我不禁感叹，客户在成熟，而且成熟速度非常之快！痛快，市场投入有效，付出有所回报。
  CRM市场成熟迅速的原因，可做如下分析。曾经与众多企业负责人沟通和交流，他们往往会提出一个共同的困惑：依靠产品形成竞争优势越来越难，产品同质化速度以及同质化程度严重，企业不得不通过降低产品的成本，或者甚至通过向渠道压货来满足自己的完成销售的需要。然而，产品成本是刚性的。当成本下降到临界值时，渠道也满负荷时，就“走投无路”了。众所周知，中国人的“模仿能力”和“学习能力”实在太强了，加之某些法律不够健全，他们可以在几个月，甚至一个月内造出功能与竞争对手相同或者几乎完全一样的商品，难怪人家说“犹太人的头脑，中国人的手”。产品同质，价格竞争在所难免。与此同时，又缺乏行业协会的监督和保护，行业利润空间被厂商们严重打压。于是，狭义上要管好客户信息，对其进行挖掘并提高其利用有效性；广义上讲就是通过一系列行动，持续地改善客户关系，成为所有行业最佳突破口（这里的所有行业指市场竞争充分的行业，不包括垄断行业）。
  软件行业的持家之本必然是软件，我们先从产品角度来看。客户需求开始越来越主导产品，产品经过不断调整越来越贴近客户。同时，产品的功能规划也趋于行业化。行业化也是市场愈加成熟，产品愈加成熟的标志。由于各个厂商的市场定位的不同，导致客户群不同，客户需求层次也不一致。我们说，客户越来越成熟最显著的标志就是，客户对需求的认识越来越清晰。客户可以对自己的业务问题描述的越来越清晰，客户可以讲出自己是什么样的业务模式，或者多业务模式；讲出自己是对服务部分的看法，以及对如何使服务部分由成本中心转为利润中心的规划。客户需求清楚了，厂商也就明确了产品发展的方向。
  同时，产品是理性的，复制或者模仿简单；但企业的核心能力是基于人的要素构建起来的，想要复制或者模仿就困难。CRM恰恰是这样的一套方法，通过“按照规则共享信息，固化业务流程，复制人员能力，提高业务精细化程度”，达到辅助企业重构核心竞争能力的效果。面临巨大竞争压力的企业高层管理者意识到了上述问题，理解CRM是新一次突围的重要机会，他们开始规划并应用CRM提升企业竞争力。
  那么，到底是谁在应用CRM，谁在关注CRM？
  我更愿意将CRM的客户分成三类。第一类，市场竞争充分行业当中的领头羊企业。他们在业务快速发展过程中遇到瓶颈，亟待突破，属于积极解决问题类。第二类，市场竞争充分行业当中的先进企业。竞争对手应用了CRM系统，“人无我有，人有我更有”充斥大脑，属于盲从类。第三类，市场竞争不充分行业中的垄断企业。他们有足够的资源可以利用，属于竞争优势保持类。从目前CRM软件实施的现实情况看，所覆盖领域广泛，解决的问题基本一致：客户资源的整合。从总体应用效果角度看，实施CRM数量最多的是第一类企业，而且应用效果也最好。
  从客户情况看，2003年客户与厂商的交互明显增多，互动越来越积极。通过TurboCRM组织的市场活动反馈情况来看，客户响应活动的情况是非常好的，CALLIN的数量好与2002年。客户参与互动的同时，客户对CRM提供商是尊重的。好多客户更希望通过与厂商交流，学会管理客户，管理业务的方法，这恰恰符合TurboCRM所一直倡导的将“知识，方法和经验”传递给客户的原则。TurboCRM一直倡导，CRM软件是工具，而真正用好CRM系统，提升盈利的根本是用方法来支持客户把工具用好。Word虽然功能强大，但是如果不会使用它的方法，你会的也只是打字。
  再来看看CRM提供商，以及他们的生存环境。
  在中国现在有大约十几家叫得出名字来的CRM提供商。数量虽然不多，却依然可以分为四类。第一类，处于高端，经常与ERP整合应用的CRM产品。比如，Siebel，SAP和Oracle等，竞争少，合同金额往往在百万甚至几百万。第二类，中高端应用的CRM产品。比如，TurboCRM的系列产品，在这个层面上竞争不十分激烈，但是偶尔会遇到类似PowerCRM的定制类产品的竞争，主要合同金额在数十万到百万水平。第三类，中低端应用的CRM产品。比如，MyCRM的系列产品等，在这个层面上的竞争最为激烈，主要合同金额在万元到几万元。第四类，不知名的新兴低端CRM提供商。这一层面，竞争比较混乱，他们的产品会非常便宜甚至低于二千，为了企业生存他们常常敢于也乐于与第二、三类以及第四类厂商做各种层面的竞争，甚至去接根本不可能完成的定制订单。老人常说“光脚的不怕穿鞋的”大概就是这个道理。
  第四类厂商往往资源比较不充分（包括资金，人员，技术，行业经验等等），不会做市场层面的培育和巡展之类的工作，更不会请专业的公关公司做品牌，其主要客户来源是来自于企业客户在网站上对CRM厂商的搜索。相当于我们常说的“守株待兔”。第四类厂商往往成 立或者发展于2002年左右，产品线和产品结构都简单，实施工作主要为CRM软件的初始化，行业能力和经验差。但是，他们掌握“持久战”的战术，理解“敌进我退，敌退我追”的道理。在与第二、三类厂商竞争时，大大降低企业的预期，他们善于把大项目做小，希望以价格取胜。比产品，比实施他们都不具任何优势，相比之下似乎价格成为唯一优势。因为一般来讲，此类厂商的运营成本很低，员工数量少，人员待遇低。事实上，第四类厂商基本上拿不到什么订单。
  有第四类厂商的不断袭击和骚扰，一定程度上造成市场混乱，给第二、三类厂商带来一定痛苦。由于客户受到第四类厂商超低报价影响，加之对CRM实施和应用不完全理解，错误地认为具备相同模块和功能的产品就一定可以达到同样的应用效果，对“一分钱一分货”产生动摇。
  事实上的情况决非如此。对CRM不理解，而仅仅把CRM当作工具应用，很难获得效果更提不上成功的应用。
  CRM市场仍属非成熟市场，市场总量不够大，第二、三类厂商不得不接受企业“非分”的要求，甚至赔钱去做。本来该赚钱的订单，做下来结果却仅仅是收支平衡甚至要亏本，这样的情况在一定程度上制约了第二、三类厂商的正常发展。就个人对2002年的CRM市场情况的了解，国内的CRM提供商中，似乎只有TurboCRM真的赚到了钱，被CCID评为“2002年度唯一CRM成功企业”。，2003年CRM市场状况相比2002年进步不是很大。想必这也符合整个大IT市场的状况。客户需求清晰的同时，我们也发现了这样的情况，就是客户需求和厂商能力不匹配的情况。比如，小应用找到了大厂商，对于厂商来讲是属于资源浪费。大应用找到了厂商，然而厂商却无法承接。想必这也是当前CRM市场的特征之一。
  对国内企业来说，二、三类厂商更具实力，其产品基础，客户基础，行业经验更具长期发展的可能，具备与企业客户共同成长的可能。同时，他们也是中国CRM市场的发现者、培育者和真正实践者，在中国CRM市场上做了大量的投入，他们应该获得。
  Siebel，SAP和Oracle等第一类厂商不做过多探讨，但是国内的第二，三类厂商我比较了解。他们善于与企业沟通，更了解客户的需求，在不断完善和扩展产品。他们更理解企业CRM的关键应用，他们必将成为帮助国内企业更好应用CRM的中流砥柱。
  “快乐”的同时也处于一些“痛苦”之中。期待企业更加理解CRM，因为有你们的支持，中国的CRM提供商可以做的更好。也期待CRM的从业者，善待CRM市场，因为只有在蓝蓝的天空下，我们才可能“草低见牛羊”。
  我们会做的更好，也期待明天会更好！